Asiakaskokemuksen kehittämisen tavoitteena on tunnistaa kaikki kosketuspisteet asiakkaan kanssa ja varmistaa, että tuotat arvoa joka kohtaamisella. Mieti, mikä motivoi asiakkaitasi, mitä he haluavat saavuttaa ja miten? Mistä tekijöistä tyytyväisyys tai tyytymättömyys syntyy? Miten rakentaisit palvelukokemuksen siten, että se synnyttää positiivisen riippuvaisuuden ja halun suositella? Mallintamalla asiakkaan matka kohtaamisten kautta saadaan varmistettua jokaisessa kosketuspisteessä arvontuotanto ja se, että kokemus ei rajoitu vain ostotapahtuman ympärille, vaan se alkaa aina tarpeen tunnistamisesta suositteluun ja uusintaostoihin asti.
Kun mietit, miten lähtisit kehittämään asiakaskokemusta, sido se aina liiketoiminnan kehittämiseen. Haluatko alentaa asiakkaiden hankintakustannuksia, kasvattaa asiakkaiden elinkaariarvoa ja osuutta asiakkaan budjetista, toivotko saavasi lisää suosituksia ja voivasi vähentää asiakaspoistumaa ja asiakaspalvelukuluja? Keskity näihin ja kysy itseltäsi, mitä tuottoja haluat kasvattaa, mitä suojata. Mitä kustannuksia haluat alentaa ja mitkä toivoisit voivasi välttää kokonaan?
Oheiset kysymykset auttavat asiakaskokemuksen kehittämisessä:
- Miksi asiakaskokemusta kehitetään? Onko tarkoitus muuntautua asiakaskeskeisemmäksi vai vain parantaa kannattavuutta?
- Minkälaisella asiakaskokemuksella yritys pystyy luomaan markkinassa kilpailuetua?
- Mitkä kosketuspisteet ovat merkittäviä onnistuneen kokemuksen kannalta?
- Miten kulttuurisi tukee ylivertaisen asiakaskokemuksen syntymistä?
Askeleet asiakaskokemuksen johtamiseen:
- Astu asiakkaan saappaisiin ja mieti, mitä ylivertainen asiakaskokemus on ja miten se ilmenee.
- Suunnittele yhteinen matka asiakkaan kanssa ja varmista asiakasarvo jokaisessa kohtaamisessa.
- Luo johdonmukainen malli asiakaskokemuksen tuottamiseen.
- Luo organisaatiolle yhteinen kuva, miten tuotatte erilaistavaa ja ylivertaista asiakaskokemusta.
- Kouluta ja voimauta organisaatiosi tuottamaan odotukset ylittävää asiakaskokemusta.
- Mittaa ja seuraa asiakasreaktioita sekä toimi asiakaspalautteen perusteella.
Pohjimmiltaan hyvässä asiakaskokemuksessa on kyse yksinkertaisista asioista, eikä sen kehittäminen ole rakettitiedettä. Asiakas haluaa yksinkertaisen asiointi- ja ostokokokemuksen: mahdollisuuden seurata asiointinsa etenemistä reaaliaikaisesti ja asioida haluamissaan kanavissa omien mieltymystensä mukaan sekä saada asiansa kerralla kuntoon – ja ennen kaikkea hän toivoo, että prosessi etenee ripeästi joka vaiheessa.
