Valtaistunut ostaja, muuttuneet odotukset ja toiminnan välittömyys ajavat yritykset uusiutumaan kohti läpinäkyvää ja yhteisöllistä liiketoimintaa. Yhteisölliset yritykset rakentavat omia ekosysteemejään yhdistääkseen työntekijät, asiakkaat, kumppanit, käyttäjäryhmät ja yrityksen muut sidosryhmät omaksi yhteisökseen. Vaikka tästä tulee ensimmäisenä varmasti mieleen Applen, Teslan ja Virginin muodostamat fanikulttuurit, yhteisöllisyys sopii kilpailukeinoksi yrityskokoon katsomatta. Tulevaisuuden toimitusjohtaja onkin yhteisömanageri.
Vanhan maailman asiakaspalvelun keinovalikoima ei riitä vastaamaan muuttuneisiin asiakasodotuksiin. Usealla toimialalla on siirrytty pelkästä puhelin- ja sähköpostiasiakaspalvelusta oman yhteisön rakentamiseen. Yritysyhteisössä kohtaavat niin asiakkaat, työntekijät, kumppanit kuin muutkin, hyödylliseksi todetut tahot. Yhteisöt auttavat yrityksiä lujittamaan suhteitaan joka suuntaan: niitä voi käyttää asiakasymmärryksen syventämisen, yhteydenpidon tiivistämiseen ja aidon yhteispelin luomiseen.
Toisaalta kahdensuuntaisen viestintäkanavan kautta sinulla on suorempi keskusteluyhteys sekä päätöksentekijöihin että käyttäjiin ja samalla saat paremman kanavan asiakassuosittelijoille ja referenssitarinoille. Yhteisö tukee myös asiakastyötä, sillä asiakkaiden ongelmien pohjalta saat luotua alati kasvavan ”kirjaston” kysymyksine ja vastauksineen. Tuota kirjastoa voit sitten hyödyntää niin nykyisten asiakkaiden ongelmia ratkaistaessa kuin uusien asiakkaiden vakuuttamisessakin.
Määritelmänä yhteisöllinen yritys hyödyntää yhteisöjä kilpailuetunsa rakentamisessa. Ajatteletpa asiaa mistä näkökulmasta tahansa, yrityksessäsi saattaa jo olla tunnusmerkkejä omista yhteisöistä. Olet todennäköisesti jo järjestänyt yrityksen hengennostatus- ja asiakastilaisuuksia sekä käyttäjä-, kumppani- ja jälleenmyyjäpäiviä, mutta et ole vielä rakentanut näiden käyttöön yhteistä alustaa. Työntekijöilläsi on jo pikaviestialustat ja intranetti sähköpostin rinnalla, mutta näitä ei ole välttämättä verkotettu yhteen keskenään, saati asiakkaiden ja kumppaneiden kanssa. Toisaalta moni projektiorganisaatio jakaa jo yhteisen työtilan asiakkaan kanssa viedessään läpi ja edistäessään projektia.
Ajattele, että tarkoituksena on rakentaa asiakkaille sosiaalinen alusta. Sillä voit ottaa haltuun asiakkaan tiedonhaun, rakentaa jatkuvaa asiakasdialogia ja -palvelua, kerryttää parempaa asiakasymmärrystä sekä tehdä osaamistasi ja asiakastarinoitanne näkyväksi. Ennen kuin sijoitat kaikki rahasi teknologiaan, rakenna ensin sisällöllinen kyvykkyys, sisällöt ja prosessit, niin tiedät paremmin, mihin raha kannattaa käyttää ja mitä todella tarvitset. Voit hyvin pilotoida asiakasyhteisön toimintaa jo olemassa olevan sosiaalisen median päällä, ennen kuin rakennat oman alustasi. Näin näet, mistä lisäarvo muodostuu.
Rakentaessasi omaa asiakasyhteisöä sinun tulee ensin miettiä, ketä varten se rakennetaan, minkä ongelman se ratkaisee, mitä lisäarvoa se tuo ja minkälaiset tavoitteet aiot sille asettaa. Jos yhteisösi toimii myös myyntikanavana, sinun on pohdittava huolella myös sen liiketoimintamalli ja sille sopivat mittarit.
Kun kaikki haluavat rakentaa oman asiakasyhteisönsä, pelin voittajaksi selviytyy asiakkaalle arvokkain.
